社会福祉法人 大阪市社会福祉協議会　此花区社会福祉協議会

此花区社会福祉協議会は、地域で暮らす方々の相談や支援に誠実に対応するとともに、継続して支援を続けるために、職員が安心して働ける環境を守るための基本方針を定めます。

カスタマーハラスメントの定義（対象となる言動等）

相談者、利用者、家族、関係者、近隣住民など（以下、「相談者等」という。）、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものを対象とします。対面に限らず、電話やインターネット上の言動も含みます。

就業環境を害するものとは、暴行や脅迫、暴言、性的・差別的な言動、長時間の拘束、執拗な要求、職員個人への攻撃、職員の写真や個人情報の無断公開、不当な金銭や謝罪の要求等を指します。該当するかどうかは、内容、経緯、頻度、態様などを踏まえて判断します。

○該当する行為の例（例示でありこれらに限られるものではありません）

・身体的な攻撃（暴行、傷害）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的な言動、土下座の要求）

・継続的な言動、執拗な言動

・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、合理的範囲を超える長時間または複数回におよぶ拘束）

・差別的な言動・性的な言動

・職員個人への攻撃、要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）

・職員の個人情報等のＳＮＳ／インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）

・正当な理由のない金銭補償の要求、謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応（相談と苦情への姿勢・職員を守るための対応）

相談者からの正当なご意見・苦情や、必要な支援・合理的配慮の申出を、カスタマーハラスメントとして扱いません。認知症、障がい、生活上の困難などが背景にある場合は、本人の状況や伝え方に配慮し、相談内容と行為の態様を分けて確認します。

一次対応	相談者の個別の事情に十分配慮し、真摯かつ丁寧に対応します。 一次対応者による対応を開始してから概ね３０分（カスタマーハラスメントと思わしき事態にかかる時間）が経過した段階で、周囲の職員が声をかけ、複数人での対応が望ましいと一次対応者が判断した時は、複数人での対応に移行します。ただし、３０分が経過せずとも、複数人での対応が望ましいことが明らかな場合は、すみやかに複数人での対応に移行します。 また、訪問相談では、訪問先、予定時刻、同行者及び帰所予定を所属内で共有します。相談者の過去の言動などから安全上の懸念がある場合は、複数人での訪問、面談場所の変更、関係機関との連携を検討します。訪問中に危険を感じた職員は、その場での対応を中断して退避し、速やかに所属へ連絡します。
二次対応 （複数人対応）	相談者からの著しい迷惑行為が見られる場合、やりとりの記録・録音などを開始するとともに、行為の中止を求めます。それでもなお、著しい迷惑行為が継続し、業務に支障が生じると対応職員が判断した場合、「説明を尽くしていること」「これ以上の議論はできないこと」を伝達のうえ、対応を中止します。 また、訪問相談において複数人数で対応する場合も同上の対応を行います。対応の方法や担当者の変更、予約制など、支援や必要な連絡を続けるための方法も検討します。
最終対応	対応を中止してもなお、相談者からの迷惑行為が継続し、悪質と判断される行為を認めた場合は、所属長に報告するとともに、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

職員の相談先と情報の取扱い

　此花区社会福祉協議会事務局長

相談内容と関係者の個人情報は必要な範囲で取り扱い、相談したことを理由に職員を不利益に扱いません。